Práctica de experiencia del cliente

Ganar satisfacción y lealtad significa que se ofrece la mejor experiencia posible para el cliente con el precio adecuado

Práctica de experiencia del clienteLos consumidores de la actualidad tienen opciones. Ofrecer los servicios que necesitan con mejor calidad, de una manera más rápida y económica garantiza su éxito. Si falla, buscarán a otros proveedor que pueda hacerlo. Ganar satisfacción y lealtad significa que se ofrece la mejor experiencia posible para el cliente a un costo adecuado —aquí es donde nuestra experiencia entra en juego. Analizamos los problemas y costos del servicio, identificamos oportunidades de mejora y diseñamos e implementamos las mejores soluciones en procesos, capacitación y gestión de servicios y dispositivos.


Acceda a los conocimientos técnicos del equipo de Experiencia del cliente para:

  • Mejorar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y los Net Promoter Scores
  • Resolver problemas rápidamente, reducir el tiempo de las llamadas y optimizar las redes de los clientes a distancia
  • Reducir las llamadas al servicio técnico y por devolución de productos
  • Evolucionar la estrategia de gestión de servicios

 

Experiencia del cliente - Generamos satisfacción en los clientes y ahorramos millones

Estudio de caso

Generamos satisfacción en los clientes y ahorramos millones

La proliferación de dispositivos en la red de los hogares ha generado cierta complejidad que se podría haber previsto con mucha dificultad hace una década. Es frecuente que los consumidores recurran a proveedores de servicio confiables para obtener soluciones rápidas y no complicadas para resolver cuestiones técnicas exigentes. Cuando se encuentra un proveedor de servicios, los representantes de asistencia al cliente (CSR) no siempre tienen la experiencia para solucionar los problemas de los dispositivos, lo que resulta en devoluciones costosas e innecesarias.

Cuando investigamos el problema, ARRIS descubrió que la mayoría de los dispositivos devueltos no tenían ningún inconveniente aunque se hayan reemplazado automáticamente por uno nuevo —lo que genera más costos y tiempo en servicio técnico. Al haber identificado la causa del problema, ARRIS revisó los protocolos defectuosos y proporcionó mejor capacitación en CSR, donde se redujeron las devoluciones y los índices de No se encontraron problemas (No Trouble Found - NTF). El proveedor de servicios alcanzó casi $2 millones en ahorros anuales, redujo la rotación y notó un repunte importante en la satisfacción del cliente que lo posicionó mejor a la hora de poder satisfacer las demandas de los clientes actuales.