Las estrategias de garantía de servicio no son nada nuevo; la mayoría de los proveedores de servicio usan algún tipo de herramienta desarrollada por ellos o comercial para abordar las áreas clave como gestión de redes, sistema de tickets para problemas, gestión de personal, corte y restauración del servicio. Estas herramientas están ayudando a identificar y solucionar problemas de red de servicio y rendimiento. Pero los problemas que afectan al servicio persisten obstinadamente, las llamadas al centro de llamadas, la insatisfacción del consumidor y las cancelaciones son demasiado altos. Existe la necesidad de llevar la gestión de servicios al siguiente nivel a través del uso de la inteligencia artificial y la gran cantidad de datos.
ARRIS ofrece un conjunto de soluciones de aseguramiento de servicio enfocado directamente en ayudar a los proveedores de servicios a abordar los problemas de calidad de servicio y obtener beneficios mensurables que aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costos.
¿Por qué hacer algo diferente?
- Problemas de calidad del servicio que afectan adversamente las puntuaciones de satisfacción y las cancelaciones del cliente
- Problemas de calidad intermitente que resultan en múltiples despachos de la unidad de servicio
- Un enfoque reactivo para la gestión de cortes llega demasiado tarde para evitar impactar a los clientes
- El tiempo medio para reparar (MTTR) es demasiado alto
- La falta de verificación de problemas en tiempo real cuando los técnicos están en el lugar resulta en visitas repetidas
- Las tecnologías de redes en la última milla y la red doméstica siguen evolucionando y aumentan la complejidad de monitoreo y gestión
Garantía de servicio proactiva diseñada pensando en el cliente
Imagínese que el cliente está teniendo problemas con llamadas que caen debido a conexiones intermitentes a Internet, lo que lleva a un cliente muy frustrado. La mayoría de las herramientas y los procesos de hoy en día carecen de la capacidad de identificar con precisión la causa de los problemas de calidad del servicio, especialmente los que se producen de forma intermitente con el tiempo. Esto a menudo lleva al despacho de una unidad de servicio y un técnico a la casa o parte de la red de un cliente para solucionar físicamente el problema. Si el técnico no puede localizar el problema, el cliente sigue teniendo problemas de calidad y se ve obligado a llamar de nuevo la próxima vez que ocurre. A largo plazo, esto puede conducir eventualmente a que el cliente cancele en busca de una mejor calidad de servicio
