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Garantía de servicio

Garantizar que los servicios ofrecidos a los clientes estén disponibles de forma continua, cumpliendo con los niveles de servicio acordados. Permitir que los proveedores de servicios resuelvan en forma proactiva y efectiva los problemas de servicio, minimizando los impactos en los clientes y proporcionando un mejor servicio al cliente a través de un el análisis de datos centrado en la garantía de servicio.

Las estrategias de garantía de servicio no son nada nuevo; la mayoría de los proveedores de servicio usan algún tipo de herramienta desarrollada por ellos o comercial para abordar las áreas clave como gestión de redes, sistema de tickets para problemas, gestión de personal, corte y restauración del servicio. Estas herramientas están ayudando a identificar y solucionar problemas de red de servicio y rendimiento. Pero los problemas que afectan al servicio persisten obstinadamente, las llamadas al centro de llamadas, la insatisfacción del consumidor y las cancelaciones son demasiado altos. Existe la necesidad de llevar la gestión de servicios al siguiente nivel a través del uso de la inteligencia artificial y la gran cantidad de datos.

ARRIS ofrece un conjunto de soluciones de aseguramiento de servicio enfocado directamente en ayudar a los proveedores de servicios a abordar los problemas de calidad de servicio y obtener beneficios mensurables que aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costos.

¿Por qué hacer algo diferente?

  • Problemas de calidad del servicio que afectan adversamente las puntuaciones de satisfacción y las cancelaciones del cliente
  • Problemas de calidad intermitente que resultan en múltiples despachos de la unidad de servicio
  • Un enfoque reactivo para la gestión de cortes llega demasiado tarde para evitar impactar a los clientes
  • El tiempo medio para reparar (MTTR) es demasiado alto
  • La falta de verificación de problemas en tiempo real cuando los técnicos están en el lugar resulta en visitas repetidas
  • Las tecnologías de redes en la última milla y la red doméstica siguen evolucionando y aumentan la complejidad de monitoreo y gestión

Garantía de servicio proactiva diseñada pensando en el cliente

Imagínese que el cliente está teniendo problemas con llamadas que caen debido a conexiones intermitentes a Internet, lo que lleva a un cliente muy frustrado. La mayoría de las herramientas y los procesos de hoy en día carecen de la capacidad de identificar con precisión la causa de los problemas de calidad del servicio, especialmente los que se producen de forma intermitente con el tiempo. Esto a menudo lleva al despacho de una unidad de servicio y un técnico a la casa o parte de la red de un cliente para solucionar físicamente el problema. Si el técnico no puede localizar el problema, el cliente sigue teniendo problemas de calidad y se ve obligado a llamar de nuevo la próxima vez que ocurre. A largo plazo, esto puede conducir eventualmente a que el cliente cancele en busca de una mejor calidad de servicio

Qué valoran los clientes de Alarm Central

ServAssure® Alarm Central

Aunque la mayoría de las herramientas en uso son de naturaleza reactiva, ARRIS ofrece una solución proactiva que reinventa la forma en que las organizaciones proporcionan calidad de servicio y satisfacen las expectativas de los clientes.

ServAssure Alarm Central usa la inteligencia artificial y la gran cantidad de datos para automatizar la identificación y priorización de los problemas existentes y posibles del servicio en la red de acceso por cable. La causa de la disfunción se presenta con todo detalle, incluida la ubicación geográfica. Ahora, los proveedores de servicio pueden identificar la causa principal usando análisis verdaderos basados en un extenso conjunto de algoritmos con patente pendiente desarrollados por expertos en HFC, para derivar con precisión la ubicación y la causa de las degradaciones y dirigir a los técnicos directamente al área problemática.

ServAssure Alarm Central también es compatible con la capacidad de abordar preventivamente problemas que anteriormente eran indetectables antes de que afecten al servicio. Las dificultades se descubren y resuelven en forma proactiva y los clientes son menos conscientes de los problemas de servicio. Los proveedores de servicios están viendo una mayor productividad del personal y logran un MTTR reducido para servicios, lo que se traduce en clientes más satisfechos.

Una vez que se identifica la causa principal del problema, Alarm Central puede enviar una notificación al sistema de gestión de servicios de campo para crear y programar una llamada de problema.

El problema ahora se identifica antes de enviar un camión al hogar del cliente, lo que le permite asignar un técnico con las habilidades necesarias para corregir el problema del servicio. El técnico adecuadamente capacitado está armado con detalles de acciones correctivas, suministros y equipos para solucionar el problema con precisión la primera vez.

 
ServAssure Alarm Central - Características y beneficios
Mejora la experiencia del cliente al mejorar la calidad de la red y del servicio a través de la resolución proactiva de problemas de red.
Reduce el mantenimiento de la planta de unidades de servicio gracias a una ubicación más rápida y precisa de la falla.
Reduce el MMTR a través de diagnósticos más rápidos y precisos.
Reduce el despacho residencial de unidades de servicio innecesario.
Reduce las llamadas del consumidor y aumenta la calidad de experiencia del suscriptor al encontrar/resolver problemas antes de que el servicio se vea afectado.
Prepara para la migración DOCSIS 3.1 al abordar problemas no resueltos de la calidad de la red.

Información relacionada

El panorama de la casa del suscriptor está cambiando con un aumento en el número de equipos conectados, mayor dependencia de Wi-Fi y más redes residenciales complejas con extensores de red. Los servicios nuevos como IoT y la realidad virtual continuarán impulsando la necesidad de una conectividad confiable en el hogar. Gestionar el hogar conectado se ha convertido en una tarea compleja.

La capacidad de gestionar el entorno del hogar conectado se está convirtiendo rápidamente en un diferenciador importante para los proveedores de servicios que buscan elevar la experiencia del cliente.

Encuentre problemas antes de que sus clientes lo hagan

Si, como informó una encuesta a clientes1, el 85% de los consumidores nunca, o rara vez, llama al servicio al cliente para quejarse de la calidad del servicio es vital encontrar y resolver los problemas antes de que sus clientes se den cuenta y decidan marcharse.

ARRIS ha encontrado que la economía de la gestión proactiva tiene sentido. Los proveedores de servicio que implementan una solución de garantía de servicio se concentraron proactivamente en las áreas de servicio de campo, soporte de centro de llamadas y autoservicio ven bajar el OPEX y un impacto positivo en los ingresos.

Costos de resolución versus satisfacción del cliente
Gestión de la casa del 2020

ARRIS proporciona una solución de garantía de servicio para ayudarlo a crear una organización proactiva de atención al cliente. La búsqueda preventiva y la resolución de problemas específicos de un suscriptor individual pueden ofrecer los siguientes beneficios:

  • Mejorar los niveles de servicio
  • Controlar los costos operativos a medida que la tecnología avanza
  • Centrarse en la proximidad al cliente en lugar de en la pericia técnica o la reducción de costos
  • Reducir la rotación de clientes y convertir sus clientes en sus mejores defensores
  • Aumentar las Net Promoter Scores (NPS)

El monitoreo continuo de la experiencia del cliente es crucial para transformar cómo proporciona atención al cliente. Las principales áreas de enfoque se pueden definir de tres maneras:

  • Recolección de datos: recopilación frecuente de información de todos los puntos extremos en los que se consumen los servicios, incluido el equipo de las instalaciones del cliente (módems, enrutadores, puntos de acceso inalámbricos, descodificadores) y software cliente (por ejemplo, aplicaciones en dispositivos móviles)
  • Correlación en tiempo real: identificar las características del problema y ejecutar diagnósticos en contraste con los datos históricos recopilados para evaluar la salud de los servicios y equipos
  • Análisis de la experiencia del cliente: análisis de la información de diagnóstico para determinar si la calidad del servicio alcanza los umbrales clave o se está interrumpiendo

Cuando se utiliza una solución que monitorea la experiencia del cliente, se hace mucho más fácil encontrar suscriptores en problemas. A medida que se generan nuevos casos, se envían de inmediato a especialistas de atención urgente responsables de solucionar el problema. Los especialistas analizan la telemetría histórica y actual, así como los diagnósticos en el entorno del cliente para ayudar a determinar si es posible o no una corrección remota, si un fallo de equipo requiere contacto con el suscriptor o si el proveedor de servicios necesita enviar un técnico.

El objetivo final es arreglar el problema antes de que el cliente sea consciente del problema y cambiar el equipo o enviar un técnico a la casa solo si es necesario.

ARRIS ECO Service Management™ optimiza la distribuciòn y la gestión de los servicios múltiples y conectados del hogar, al tiempo que mejora las experiencias de los suscriptores. ECO Service Management incluye una plataforma que permite la gestión de dispositivos y servicios, la integración con sistemas externos, la recolección de datos y los servicios de aplicación como las aplicaciones de gestión de servicio fundamentales que permiten la asistencia al cliente, las operaciones y los suscriptores.

ECO Manage
Un producto de la plataforma ECO que permite la gestión y el soporte de servicios y dispositivos.
ECO Collect
Un producto de la plataforma ECO que permite a los proveedores de servicio monitorear la calidad del servicio y comprender las experiencias de los suscriptores a través de la recolección y el análisis de los suscriptores y los datos de dispositivos.
ECO Connect
Un producto de la plataforma ECO que proporciona a las aplicaciones domésticas conectadas con servicios de presencia, ubicación, enrutamiento de mensajes y transporte.
ECO Assist
Una aplicación ECO que los agentes de asistencia al cliente usan para solucionar problemas complejos de los suscriptores.
ECO autoservicio
Una aplicación ECO que permite a los suscriptores gestionar y configurar sus servicios y resolver sus propios problemas de red residencial.
ECO Monitor
Una aplicación ECO que el personal de operaciones utiliza para supervisar la disponibilidad y calidad del servicio de los suscriptores.
ECO Inquire
Una aplicación ECO que el personal de comercialización usa para evaluar los comportamientos, preferencias y experiencias de los suscriptores.

El logro de la transformación comercial exitosa

La garantía de servicio proactiva es más que seleccionar las herramientas de software adecuadas. Un plan de transformación comercial para desarrollar procesos nuevos y funciones organizativas para hacer frente a las responsabilidades de apoyo proactivo son de igual importancia.

Para maximizar el beneficio versus el costo de cada implementación de solución, el equipo de práctica de la experiencia de servicio de ARRIS ha desarrollado una metodología de ciclo de vida de implementación rigurosa, con una trayectoria exitosa probada. Al consultar estrechamente con nuestros clientes para identificar prioridades y problemas, nos aseguramos de que la implementación se adapte a sus necesidades de forma rápida y eficaz.

¹ [Infografía] Resultados: Encuesta de la experiencia de los suscriptores móviles de Procera Networks

Para muchos consumidores, el Wi-Fi es el medio principal de conectar dispositivos a la red doméstica y es un factor determinante en su percepción de la calidad del servicio. Los proveedores de servicios confían en el Wi-Fi para proporcionar servicios de alto valor como UHD a codificadores inalámbricos. Asegurar un funcionamiento, una cobertura y una confiabilidad seguros del Wi-Fi en todo el hogar es de la mayor importancia. Los problemas comunes como las velocidades lentas de carga y descarga, la interferencia de canales, las configuraciones de seguridad y las configuraciones son los principales motivos de las llamadas que consumen recursos y costos operativos.

La garantía de servicio Wi-Fi es un área de enfoque clave en ARRIS junto con su compromiso continuo con la calidad de Wi-Fi a través de nuestra inversión en CPE (dispositivo del cliente), diseño de soluciones y prácticas de servicio.

Nuestra solución de aseguramiento de servicio Wi-Fi se centra en los principales roles de usuario: suscriptor, técnico, centro de llamadas y centros de operaciones en red (NOC)/ingeniería, lo que proporciona herramientas para configurar, gestionar y diagnosticar estas arquitecturas de servicio cada vez más complejas para reducir los costos operativos y de asistencia y, en última instancia, aumentar los niveles de satisfacción del cliente.

Garantía de servicio Wi-Fi por rol

ARRIS ECO autoservicio con ECO Assist, ECO Collect y ECO Inquire crea nuestra solución de asistencia remota a petición basada en la web que proporciona eficiencia operativa y ahorros que van desde la puerta de enlace hasta el escritorio y las aplicaciones del cliente final.

El personal del centro de llamadas y el soporte técnico pueden resolver problemas del cliente a través de una interfaz basada en el navegador para el escritorio del cliente. Las funciones potentes, interactivas y basadas en permisos, combinadas con una seguridad sólida e informes en tiempo real, ofrecen una solución de atención al cliente que mejora la eficiencia de los centros de asistencia y crea clientes satisfechos.

Augestión del cliente con ECO Service Management™

Mediante un portal o una aplicación de autogestión de ECO autoservicio, los clientes pueden ver su red doméstica, recibir guías por tareas de configuración comunes, recibir notificaciones de los proveedores de servicios, implementar pruebas de calidad de servicio y potencialmente resolver sus problemas.
     

Autogestión con ECO Service Management - Características y beneficios
Instalación y activación
  • Configurar SSID y contraseña
  • Probar conectividad
Controles para menores
  • Controles de acceso a la red para dispositivos en la red doméstica
  • Gestión de listas blancas y negras de URL
Ver/editar información de dispositivos
  • Editar nombre y ubicación de dispositivos de la red doméstica
Acceso de invitado a la red Wi-Fi
  • Gestionar el acceso de invitados en la red doméstica; invitar y revocar el acceso
Información de red
  • ¿Cuántos dispositivos hay en mi red? ¿Qué son?
  • ¿Qué rendimiento obtengo en cada dispositivo?
  • ¿Qué sucede en mi red?
Herramientas de soporte técnico en las manos del suscriptor

El objetivo de ARRIS Self-Care y la solución de aseguramiento de Wi-Fi es proporcionar un sistema repetible y predecible que permita a los proveedores de servicio ofrecer la mejor experiencia posible de servicio Wi-Fi; al mismo tiempo que se mantienen los costos operativos bajo control. Por esta razón, la solución hace un uso intensivo de la lógica automatizada, la vigilancia remota, las consultas de CPE, las herramientas de solución de problemas y visibilidad y una plataforma de personalización que permite un sistema flexible y adaptable a las necesidades cambiantes de los proveedores de servicios de todo el mundo.

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La solución de aseguramiento está diseñada para impulsar la eficiencia operativa en toda la organización del servicio, desde la back-office hasta la casa o el negocio del cliente.

¿Por qué elegir la solución de aseguramiento de ARRIS?

Cómo funciona

La solución de aseguramiento de ARRIS combina un software potente con nuestra vasta experiencia en video y distribución de banda ancha para ayudar a los proveedores de servicios a aprovechar el poder de los datos además de prevenir y solucionar problemas de rendimiento. Primero ayudamos a recopila información importante sobre el rendimiento de su red y suscriptores, la centralizamos y la ponemos a disposición de las organizaciones y aplicaciones que la necesitan. Luego ofrecemos una plataforma de análisis en profundidad para acceder a perspectivas clave acerca del estado de su red y la calidad del servicio, para que pueda tomar decisiones informadas y hacer inversiones prudentes.

Componentes de solución

Aprovisionamiento
Para ser efectivo en un entorno de servicio IP altamente competitivo, la capacidad de proporcionar y gestionar varios dispositivos de redes y clientes de manera rápida es imprescindible. La solución Provisioning de ARRIS presta soporte a una amplia variedad de puertas de enlace, periféricos y elementos de redes.

Autogestión
Al habilitar la autogestión del cliente se ayuda a los proveedores de servicio a mejorar la satisfacción del cliente y permite a los clientes administrar sus propias cuentas, servicios y preferencias de dispositivos.

Gestión de cortes
La capacidad de detectar un corte de energía y comenzar a resolver el problema antes de que el cliente llame es fundamental para mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra solución Outage opera en todos los datos de monitoreo de la red con algoritmos patentados para detectar problemas que afectan el servicio y a los suscriptores, para garantizar una gestión de fallas, identificar el origen del problema y despachar al técnico adecuado al lugar indicado.

Monitoreo de la red
ARRIS proporciona soluciones para la recopilación y el análisis de datos de acceso (elementos de red) incluyendo DOCSIS®, PON, xDSL, acceso desde las instalaciones del cliente al proveedor de servicios que presta servicios de red en hubss y oficinas centrales.

Informes
La solución ARRIS proporciona la métrica fundamental resultante de la recopilación y el análisis de datos de monitoreo de red. Estos datos están expuestos en múltiples formatos, basados en el rol del usuario, como el cliente final, el representante de atención al cliente (CSR), el soporte de operaciones, los técnicos de campo y NOC/ingeniería para entregar eficazmente la gestión de servicios y productos. ARRIS permite que tanto los técnicos de servicio de campo como los clientes finales tengan herramientas integradas para validar la instalación, la calidad y la configuración del servicio.

Análisis
La solución ARRIS Analytics responde preguntas en función de las diferentes fuentes de datos disponibles de nuestros dispositivos de red, campañas de servicio, y hasta datos del clima que juntos ofrecen una perspectiva integral más allá de los KPI.

Cartera de soluciones de aseguramiento de ARRIS

La implementación exitosa está garantizada con los servicios de implementación ARRIS. El equipo de expertos en servicios de ARRIS trabajan para alinearse perfectamente con sus objetivos operativos, capacitación/nivel técnico de usuarios, dispositivos específicos para operadores.

Análisis del proceso comercial

Nuestra organización de Servicios globales incluye expertos en operaciones de redes de acceso y Wi-Fi. Para poder ayudar a los operadores a optimizar su estratégica e implementación, este equipo trabaja en el lugar junto a su organización para elaborar un plan basado en metodologías probadas que garantizan el éxito.

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